stad van Heerlen

Heerlen betrekt medewerkers bij inrichting zaaksysteem….van uitvraag tot uitrol

Wouter van den Eerenbeemt
30 november 2022
Luister een gegenereerde audio-versie van deze blog:

"Meer focus op implementatie en minder op functionaliteit”. Met die opdracht ging Heerlen aan de slag met het aanbestedingsbestek voor een zaaksysteem. Lessons learned vanuit vorige implementaties en vooral de wensen van medewerkers vormden de basis. Djuma bleek te passen bij de aanpak waarbij niet de techniek maar de medewerker centraal staat.

“Uit eerdere software-implementaties hebben we geleerd dat we in Heerlen niet voor de Big Bang moeten gaan. Hier past een gefaseerde aanpak echt beter.” Aan het woord is Cynthia Weng, manager team informatiemanagement bij de Zuid-Limburgse gemeente. “We zochten een partner die ons daarin kon begeleiden. Een partij die ervoor kan zorgen dat de mensen graag met het zaaksysteem gaan werken. De aanpak die Visma Circle voorstelde met Djuma, paste in deze lijn.”

Sprintteams

Voor die aanpak bouwden Heerlen en Visma Circle een methodiek gericht op 4 componenten. In speciale sprintteams – bestaande uit toekomstige gebruikers – bepalen ze respectievelijk:

  • hoe je mensen het nut laat inzien van digitaal en zaakgericht werken (inspiratie), 
  • welke technische en organisatorische voorwaarden daarbij nodig zijn (basis op orde), 
  • hoe je optimalisaties maakt die medewerkers en klanten echt verder helpen (optimalisatie),
  • hoe je door middel van onder meer communicatie, opleidingen, begeleiding op de werkplek en ambassadeurs de gedragsverandering creëert (adoptie)

KCC eerst aan de beurt

Het eerste pilotproject, via deze aanpak, was snel gevonden. Danny Jutten was namelijk op zoek naar een nieuw systeem voor het klantcontactcentrum waarvan hij manager is. “Er waren wat knelpunten bij ons KCC. Eén van die dingen was het systeem waarmee we werkten. Zo konden we binnengekomen telefoontjes niet registreren en hadden we geen overzicht van de status rondom een zaak en de opvolging. Zodoende vroeg ik Cynthia of wij als KCC als eerst aan de beurt konden zijn bij de implementatie van Djuma.”

Terugbelverzoeken in beeld

De medewerkers van het KCC waren vanaf het eerste moment enthousiast en zetten zich 100% in binnen de diverse sprintteams. “Vaak zie je weerstand bij de invoering van een nieuw systeem. Binnen ons team was er echter direct draagvlak. Dat terwijl het werk in de sprintteams iets heel anders is dan het werk wat de medewerkers dagelijks doen. Ik vind dat een compliment waard. De KCC-medewerkers zijn inmiddels echte ambassadeurs voor het Djuma-zaaksysteem. Zeker ook omdat het systeem zich in de praktijk al heeft bewezen. De terugbelverzoeken die we iedere dag krijgen, hebben we nu veel beter in beeld en ik kan nu zien wie, waar de opvolging heeft opgepakt.” 

Mensgericht

Cynthia ziet op termijn meerdere mogelijkheden via Djuma bijvoorbeeld voor het uitdraaien van management rapportages. Maar voor het zover is, richten ze zich op de gefaseerde uitrol per afdeling. “De volgende stap is de inrichting bij Burgerzaken. Wat we nu al merken is dat we door middel van die agile aanpak, per stap sneller en effectiever te werk gaan. De samenwerking met Visma Circle in dit traject helpt daarbij. Je merkt dat ze solide te werk gaan en veel ervaring hebben in gemeenteland.” Danny vult aan: “Wat bij onze afdeling echt geholpen heeft is de mensgerichte aanpak van Visma. Ze leggen goed uit wat je uit het zaaksysteem kunt halen. Niet in technische taal maar op een manier dat iedereen het snapt.”

Inschrijven per e-mail